Viele Restaurantbesitzer glauben, dass Gäste nicht wiederkommen, weil das Essen nicht gut genug war.
Natürlich spielt die Qualität der Speisen eine entscheidende Rolle.
Doch ob ein Gast erneut Ihr Restaurant besucht, hängt von weit mehr ab als nur vom Geschmack der Gerichte.
Es gibt Restaurants mit hervorragender Küche, die trotzdem Schwierigkeiten haben, Stammgäste zu gewinnen. Gleichzeitig gibt es Restaurants mit durchschnittlichem Essen, die jeden Tag gut besucht sind.
Der entscheidende Unterschied liegt häufig im Kundenerlebnis (Customer Experience).
Gäste erinnern sich nicht nur daran, was sie gegessen haben.
Sie erinnern sich vor allem daran, wie sie sich während ihres gesamten Besuchs gefühlt haben.
Eine Schlechte Erfahrung Kann Ein Hervorragendes Essen Überschatten
Stellen Sie sich folgende Situation vor.
Sie betreten ein Restaurant.
- Niemand begrüßt Sie am Eingang.
- Sie warten zehn Minuten, bis Ihre Bestellung aufgenommen wird.
- Das Essen kommt erst nach vierzig Minuten.
- Die Getränke wurden vergessen.
- Beim Bezahlen müssen Sie erneut lange warten.
Dabei schmeckt das Essen ausgezeichnet.
Würden Sie wiederkommen?
Die meisten Menschen würden diese Frage mit Nein beantworten.
Nicht wegen des Essens, sondern wegen der enttäuschenden Gesamterfahrung.
Gäste Bewerten Die Gesamte Reise – Nicht Nur Das Essen
Das Restauranterlebnis beginnt nicht erst, wenn das Essen serviert wird.
Es beginnt bereits in dem Moment, in dem ein Gast Ihr Restaurant entdeckt.
Während des gesamten Besuchs bewertet der Gast unter anderem:
- Ist das Restaurant leicht zu erreichen?
- Gibt es ausreichend Parkmöglichkeiten?
- Wurde ich freundlich begrüßt?
- Musste ich lange warten?
- Ist die Speisekarte übersichtlich?
- War die Bestellung unkompliziert?
- Kam das Essen rechtzeitig?
- War das Personal aufmerksam und freundlich?
- Ging das Bezahlen schnell?
- Habe ich das Restaurant mit einem guten Gefühl verlassen?
Schon ein einziges negatives Erlebnis kann den Gesamteindruck erheblich verschlechtern.
Menschen Erinnern Sich Länger An Gefühle Als An Details
Die meisten Menschen können sich nicht mehr daran erinnern, was sie vor sechs Monaten in einem Restaurant gegessen haben.
Was jedoch lange im Gedächtnis bleibt, sind Aussagen wie:
„Das Personal war unglaublich freundlich.“
Oder:
„Wir mussten ewig auf unser Essen warten.“
Menschen erinnern sich stärker an ihre Gefühle als an einzelne Details.
Wenn sich Gäste willkommen, respektiert und gut betreut fühlen, kommen sie häufig wieder – selbst wenn das Essen nicht perfekt war.
Stammgäste Sind Wertvoller Als Neue Gäste
Neue Gäste zu gewinnen kostet oft viel Geld.
Zum Beispiel durch:
- Werbung.
- Social-Media-Kampagnen.
- Rabattaktionen.
- Gutscheine.
- Lieferplattformen.
Bestehende Gäste zu halten ist dagegen meist deutlich günstiger.
Oft reichen bereits einfache Maßnahmen:
- Gleichbleibend hohe Qualität.
- Schneller Service.
- Stammgäste wiedererkennen.
- Sich herzlich verabschieden und bedanken.
Stammgäste:
- besuchen Ihr Restaurant häufiger,
- geben oft mehr Geld aus,
- und empfehlen Ihr Restaurant Freunden und Familie weiter.
Sie sind deshalb einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für jedes Restaurant.
Lange Wartezeiten Vertreiben Gäste
Einer der häufigsten Gründe, warum Gäste nicht zurückkehren, sind lange Wartezeiten.
Interessanterweise stört Menschen das Warten selbst weniger als die Ungewissheit darüber, wie lange sie warten müssen.
Zum Beispiel:
„Ihr Essen wird in etwa 15 Minuten serviert.“
Dieser einfache Satz nimmt vielen Gästen bereits einen großen Teil ihrer Frustration.
Ist die Küche stark ausgelastet, sollten Sie dies offen kommunizieren, anstatt Ihre Gäste im Ungewissen zu lassen.
Transparenz schafft Vertrauen.
Technologie Kann Das Kundenerlebnis Verbessern
Immer mehr Restaurants setzen digitale Lösungen ein, um den Service zu verbessern.
Zum Beispiel:
- QR-Code-Speisekarten ermöglichen einen sofortigen Blick auf das Menü.
- Bestellungen per Smartphone verkürzen Wartezeiten.
- Ein Kitchen Display System (KDS) reduziert Fehler in der Küche.
- Digitale Zahlungsmethoden beschleunigen den Bezahlvorgang.
- Online-Reservierungen verkürzen Wartezeiten am Eingang.
Technologie soll den persönlichen Service nicht ersetzen.
Sie soll unnötige Abläufe vereinfachen, damit sich das Personal stärker auf die Gäste konzentrieren kann.
Nehmen Sie Beschwerden Ernst
Viele Restaurantbesitzer sehen Beschwerden als etwas Negatives.
Dabei sind sie oft eine wertvolle Chance zur Verbesserung.
Ein Gast, der Ihnen sagt, was ihn gestört hat, gibt Ihnen noch die Möglichkeit, das Problem zu lösen.
Der gefährlichste Gast ist derjenige, der nichts sagt.
Er:
- bezahlt,
- verlässt das Restaurant,
- und kommt nie wieder.
Wenn Sie aktiv nach Feedback fragen, können Sie Probleme frühzeitig erkennen und beheben.
Geben Sie Ihren Gästen Einen Grund Wiederzukommen
Eine gute Erfahrung sorgt für zufriedene Gäste.
Eine außergewöhnliche Erfahrung sorgt dafür, dass sie wiederkommen.
Das kann zum Beispiel sein:
- Ein einzigartiges Signature-Gericht.
- Mitarbeiter, die Stammgäste wiedererkennen.
- Schneller und zuverlässiger Service.
- Eine angenehme Atmosphäre.
- Ein einfaches Treueprogramm.
- Liebe zum Detail.
Oft sind es gerade diese kleinen Dinge, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Fazit
Gäste kommen nicht nur wegen des guten Essens zurück.
Sie kommen zurück, weil sie sich während ihres gesamten Besuchs wohlgefühlt haben.
Wenn Sie langfristig ein erfolgreiches Restaurant aufbauen möchten, investieren Sie nicht nur in Ihre Küche.
Investieren Sie in jeden einzelnen Moment, den Ihre Gäste erleben – vom ersten Eindruck bis zum Verlassen Ihres Restaurants.
Gutes Essen macht Gäste zufrieden.
Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis macht aus Gästen treue Stammkunden.